Chez Free, des licenciements un peu trop libres

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Dans le groupe fondé par Xavier Niel, on risque d'être rapidement écarté si on est identifié comme une forte tête. En 2015, des centaines de licenciements ont eu lieu, et des contestations sont en cours devant les prud’hommes.

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Iliad avait-il le droit de licencier Kamal E., un ancien responsable d’équipe du centre d’appels Mobipel à Colombes (Hauts-de-Seine), chargé de répondre aux abonnés de Free, la célèbre marque du groupe fondé par Xavier Niel ? C’est la question que devra trancher le juge professionnel qui vient d’entendre les deux parties, ce vendredi 7 octobre à 11 heures devant le conseil des prud’hommes de Nanterre. Le cas de Kamal E., licencié pour faute grave le 4 janvier dernier, est loin d’être unique, puisque Iliad fait actuellement face à plusieurs dizaines de contestations de licenciement devant les prud’hommes. Mais il est symbolique, tant il résume les tensions sociales existant actuellement au sein de la célèbre entreprise. Tensions qui portent souvent sur la façon dont sont écartés des collaborateurs, et sur lesquelles Mediapart a enquêté.

L’ancien responsable d’équipe conteste son licenciement pour deux raisons. D’abord, explique-t-il, il n’est pas valable car la société lui reproche une « désorganisation de service » causée par sa longue absence pour maladie, entre septembre 2015 et janvier 2016. Or, le code du travail stipule qu’un employeur ne peut rompre un contrat de travail durant un arrêt-maladie que « pour un motif étranger à l’accident ou à la maladie ». Sauf en cas de faute grave, et Kamal E. conteste justement la qualification de faute grave qui lui a été signifiée. Mais surtout, il assure avoir été écarté parce qu’il s’apprêtait à rejoindre l’équipe de SUD. Ce syndicat entretient des relations très fraîches avec la direction du site de Colombes, mais aussi avec la directrice des relations abonnés de tout le groupe, la charismatique Angélique Gérard, qui chapeaute 2 900 personnes au sein des cinq centres d’appels français du groupe (auxquels il faut ajouter plus de mille salariés au Maroc).

Le siège du groupe Iliad-Free, en 2014 © Reuters - Charles Platiau Le siège du groupe Iliad-Free, en 2014 © Reuters - Charles Platiau

L’entreprise dément son interprétation, mais pour l’ancien salarié, pas de doute : « Il est évident que la lettre me convoquant à l’entretien préalable au licenciement a été rédigée dès que la direction a compris que je serais dans l’équipe de SUD », assure-t-il à Mediapart. Ce point fait l’objet du débat juridique qui l’oppose à Mobipel, puisqu’un représentant du personnel ne peut pas être licencié sans l’autorisation de l’inspection du travail. L’e-mail officiel le désignant comme représentant de section syndicale (RSS) a été envoyé par SUD quelques heures à peine avant qu’il ne reçoive le courrier de convocation à l’entretien préalable (qui avait été envoyé deux jours plus tôt).

« De l’avis de tous, je suis quelqu’un de “réglo”, je suis droit, énumère l’homme. J’étais très apprécié des conseillers que je chapeautais, ils faisaient des efforts pour ne pas être trop absents parce qu’ils savaient que ma prime dépendait de leur présence. Et j’ai toujours été très bien classé dans les concours internes des meilleurs responsables d’équipe… » Pour le délégué syndical SUD de Mobipel, Anousone Um, la direction connaissait l’imminence de la désignation de Kamal comme représentant du personnel, et c’est ce qui a précipité son licenciement. « Kamal a reçu sa lettre le 11 décembre dernier, le jour où il a été désigné par le syndicat, mais j’avais déjà signalé à plusieurs reprises au directeur du site qu’il allait nous rejoindre », atteste le syndicaliste.

Pour Free, il n’y a « aucun cas collectif »

Abdel Kachit est l’avocat du chef d’équipe viré. En deux ans environ, il a traité une vingtaine de cas de salariés de Free poussés vers la sortie, dont la moitié sont allés devant la justice. Pour lui, « il y a une tendance au sein du groupe Iliad à prononcer des licenciements quand le salarié commence à devenir gênant ». Ce n’est pas Nadia T. qui dira le contraire. « Conseillère multimédia » chez Mobipel pendant quatre ans, elle vient d’être licenciée, elle aussi pour faute grave. Deux semaines avant de recevoir sa lettre de convocation à l’entretien préalable, elle était encore RSS du syndicat Unsa.

« J’avais été désignée par le syndicat en mars, mais juste avant l’été, il y a eu un afflux de nouveaux adhérents, dont je ne connais pas l’identité, qui ont choisi majoritairement un nouveau représentant, explique Nadia T. J’ai été écartée du syndicat, puis j’ai été virée. » Elle non plus ne doute pas des raisons de sa brusque mise de côté. « Dès que quelque chose n’entrait pas dans le cadre de conditions de travail correctes, je montais au créneau, mais toujours de façon courtoise, indique-t-elle. Quand je vois une injustice, je ne me tais pas, et ça n’a pas plu à la responsable du plateau. Or, quand on est considéré comme une brebis galeuse, on est forcément sorti un jour ou l’autre. »

Ce n’est bien sûr pas ce que lui reproche officiellement l’entreprise. Sa lettre de licenciement énumère plutôt des retards, d’une poignée de minutes pour la plupart, entre son arrivée à son poste et sa connexion à l’outil permettant de répondre aux appels des abonnés. Il lui est aussi reproché d’avoir pris entre 8 et 53 minutes de pause en trop par mois, alors que les salariés ont droit à 35 minutes d’arrêt par jour. On la soupçonne par ailleurs d’avoir abusé des « pauses de moins de 5 secondes » au téléphone, qui permettent aux téléconseillers de redescendre dans la file des appels à prendre.

Interrogée par Mediapart, la responsable des centres d’appels du groupe, Angélique Gérard, n’a pas souhaité commenter en détail « deux cas particuliers dans une activité comprenant quelques milliers de salariés », et assure qu’« il n’y a donc aucun cas collectif ! » Plus généralement, elle souligne : « Nous n’avons pas plus de contentieux qu’une autre société, mais nous avons la grande fierté de gagner nombre de procédures. » Elle s’enorgueillit encore que sa société soit « très régulièrement distinguée par les professionnels de la relation client », qu’elle ait par exemple reçu en mai 2016 un « feel good award du management » ou, que cette semaine, à l’occasion des Palmes de la relation client, elle ait été « deuxième de la palme expérience collaborateur pour notre politique basée sur le bien-être et l’enchantement des collaborateurs ». (Vous pouvez lire la totalité des réponses d’Angélique Gérard sous l’onglet Prolonger.)

« Les canards boiteux ne méritent pas d’être dans la famille »

L’entreprise fait indéniablement de nombreux efforts en direction de ses troupes, ceux qu’elle nomme les « FreeHelpers ». Au cœur de la politique de Mme Gérard et de ses équipes, une campagne « d’enchantement du travail », où des groupes de salariés débattent par exemple des moyens d’améliorer les conditions de travail. Les employés interrogés par Mediapart reconnaissent facilement les efforts déployés pour réchauffer l’ambiance dans des centres d’appels où le travail est par définition harassant. L’opérateur télécom est aussi l’un des très rares à avoir gardé en interne tous les salariés de ses centres d’appels, sans avoir recours à la sous-traitance. Il est aussi considéré comme payant – légèrement – mieux que ses concurrents. Tous les syndicats interrogés saluent également le faible nombre d’échelons hiérarchiques dans l’entreprise, et le fait qu’elle recrute sans critères de qualification préétablis, parmi des populations très mélangées et souvent défavorisées. « On peut entrer chez Free quel que soit son diplôme, ça ne compte pas. Et les meilleurs restent », reconnaît Patrick Mahé, en charge des télécom au bureau fédéral de SUD.

Mais le responsable syndical ne fait pas vraiment assaut d’amabilités envers le groupe. Il attaque aussitôt : « Avant d’être un groupe avec des salariés, Iliad-Free se vit comme une famille. Et ceux qui sont considérés comme des canards boiteux ne méritent donc pas d’être dans la famille, ils doivent en sortir. Soit ils partent par eux-mêmes, soit on les aide… » C’est le grand soupçon qui pèse sur le groupe, d’autant plus à l’approche des élections professionnelles, qui se tiendront début novembre dans trois des sites français.

Angélique Gérard dément avec force : « Ce que vous décrivez est contraire à la politique que nous menons et au travail collaboratif que nous prônons dans un mode de management ouvert, je ne peux donc que réfuter les propos qui vous ont été tenus. » Pourtant, Mediapart a rassemblé les témoignages de syndicalistes, d’avocats, d’anciens salariés, à tous les niveaux hiérarchiques. Qui disent, chacun avec leurs mots, la même chose.

Xavier Niel, en 2015. © Reuters - Benoit Tessier Xavier Niel, en 2015. © Reuters - Benoit Tessier

« Chez nous, quand on sent que des gens sont trop proches de syndicalistes engagés, ils sont souvent licenciés. La direction écarte ces cibles par tous les moyens », regrette un haut responsable syndical, qui ne souhaite pas apparaître pour ne pas mettre ses troupes en difficulté. « Si on ne va pas dans le sens de la direction, si on conteste ou si on remet en cause une de leurs décisions, c’est le bulldozer, assure un autre syndicaliste, actuellement en procédure contre l’entreprise. La moindre occasion est saisie pour vous mettre de côté. »

« Free est une belle boutique, une des boîtes les plus populaires auprès de la jeunesse, mais pour réussir comme ils l’ont fait, ils ont développé des méthodes particulières. En matière de droit du travail, ils peuvent franchir la limite », juge l’avocat Laurent Lecanet, qui défend plusieurs anciens salariés, dont des cadres. Parmi eux, on trouve même… l’ex-directrice des relations sociales du groupe. Licenciée elle aussi pour faute grave, elle a assigné ses anciens employeurs.

Ces interlocuteurs semblent trop revanchards ? Interrogeons donc le délégué syndical central de la CFDT, premier syndicat dans les centres d’appels du groupe, parfois accusé par ses concurrents d’être trop proche de la direction. Christophe Scaglia emploie pourtant les mêmes termes. « Des licenciements, il y en a dans tous les sens. Les motifs invoqués sont souvent liés à des absences répétées, des arrêts maladies trop souvent répétés, qui causeraient de prétendues désorganisations de service », dénonce-t-il. « Si la direction peut trouver des profils édulcorés, qui ne feront pas de vague, elle les favorisera à 300 %. En revanche, pour ceux qui sont vus comme pouvant fédérer autour d’eux et aller à l’encontre de projets de direction, ou simplement compliquer le management, ça devient difficile… Ce n’est pas dit, pas écrit, mais ceux qui sont considérés comme des “leaders négatifs” n’ont plus leur place dans le groupe. »

« Ça devient du ball-trap »

Les chiffres ne montrent pas autre chose. Certes, globalement, le nombre de salariés est stable depuis 2015, mais les départs sont nombreux, très nombreux. Chez Mobipel à Colombes, on comptait 581 salariés fin décembre 2014, et seulement 484 un an plus tard, selon les bilans sociaux de l’entreprise (celui de 2015 n'est pas finalisé). Sur toute la durée de l’année 2015, l’entreprise a enregistré 254 départs, dont 102 licenciements, 65 ruptures de la période d’essai à l’initiative de l’employeur et 7 ruptures conventionnelles. La perte d’effectifs continue, les salariés sont aujourd’hui 424. Ces données font s’interroger à haute voix Anousone Um, de SUD : « Ne sommes-nous pas face à un plan social déguisé ? » À Qualipel, à Vitry-sur-Seine (Val-de-Marne), on n’assiste pas à une chute des effectifs, puisque les salariés y étaient 457 fin 2014, et 513 fin 2015. Pourtant, on y décomptait aussi 210 départs sur l’année 2015, parmi lesquels 53 licenciements, 103 ruptures de périodes d’essai (dont moins d'un quart à l’initiative des salariés) et 14 ruptures conventionnelles.

À Centrapel, structure abritée au siège parisien de l’entreprise, pour 776 salariés fin 2015, et 293 recrutements dans l’année, il y avait eu tout de même 247 sorties, dont 72 licenciements, 85 ruptures de période d’essai à l’initiative de l’employeur et 8 ruptures conventionnelles. Les données ne sont pas disponibles pour le site de Bordeaux, et celles de Marseille sont seulement connues pour l’année 2014 : 471 salariés en décembre, et « seulement » 96 départs, dont 38 licenciements, 18 ruptures de période d’essai et 10 ruptures conventionnelles.

Pour Christophe Scaglia de la CFDT, « les critères pour licencier se durcissent actuellement. Sur les parties administratives et disciplinaires, ça devient du ball-trap ». Pour autant, nuance un bon connaisseur des centres d’appels, « le nombre de ruptures de période d’essai n’est pas forcément problématique, car il est généralement reconnu qu’un tiers des candidats à ces jobs difficiles ne font pas l’affaire ». En revanche, souligne l’expert, « la proportion des licenciements est très élevée, au moins dans les centres franciliens et parisien ».

La direction de Free maintient auprès de Mediapart que son « taux de “turn over” est le plus faible de la profession ». C’est sans doute vrai si on le compare à ceux des centres détenus par des sous-traitants. Mais on peut aussi comparer ces chiffres avec ceux d’Orange. Dans ce mastodonte de plus de 90 000 salariés, les syndicats considèrent qu’au moins 20 000 personnes travaillent dans le secteur de la « relation clients », soit environ dix fois plus que dans les centres d’appels de Free. Or, selon le bilan social de l’entreprise, en 2015 seulement 38 personnes ont été licenciées pour la totalité du groupe !

Ce n’est pas la première fois que ce type de pratiques managériales chez Free sont mises sur la place publique. En 2013, des salariés dénonçaient « une atmosphère de pression et de peur » à Colombes et à Vitry, créés un an plus tôt pour accompagner le lancement de l’offre de téléphonie mobile. Quelques mois après l’inauguration des sites, des témoignages proches avaient déjà filtré. Mais surtout, une implacable enquête parue en mai dernier dans Politis a détaillé comment, en 2009, la direction du groupe avait monté « une machine à broyer » pour faire partir des dizaines de salariés marseillais, et « maquiller des licenciements ». Un fichier spécial, Marco Polo, avait été élaboré, indiquait l'enquête, pour détailler les stratégies à suivre afin d’écarter les 45 personnes ciblées. Un chiffrage évaluait même les pertes potentielles aux prud’hommes par rapport à ce qu’aurait coûté un plan de licenciement conforme à la loi.

Dans ce dossier, on retrouve un cas proche de celui de Kamal E., qui contestait son licenciement ce vendredi : Éric Cochez, un ancien cadre du site marseillais, salarié handicapé depuis 2010, a été viré pour « désorganisation de service » alors qu’il était en arrêt maladie. Le groupe a été condamné en première instance à 45 000 euros de dommages et intérêts pour discrimination et licenciement abusif.

Une attestation en justice contredite par son auteur

Virer d’abord, et éventuellement payer des indemnités aux salariés des mois plus tard ? Selon l’avocat Abdel Kachit, la pratique est régulière chez Iliad. « Pour le groupe, ça ne coûte pas bien cher de licencier. Chaque contentieux n’est rien d’autre qu’une virgule dans les comptes annuels du groupe, déclare-t-il. Au conseil des prud’hommes de Nanterre, les procédures peuvent durer deux ans à deux ans et demie, et les indemnisations accordées ne sont pas particulièrement généreuses, les gens ayant peu d’ancienneté. Et puisque le groupe n’hésite pas à aller en appel, les indemnités sont versées très tard. » Il cite le cas d’un salarié dont la justice a estimé en septembre que le licenciement était sans cause réelle et sérieuse. « En tout, il a obtenu l’équivalent de quatre mois de salaires, alors qu’il a plus de cinquante ans et qu’il n’a pas retrouvé d’emploi. »

Un ancien directeur d’un des centres d’appels du groupe, retrouvé par Mediapart, confirme qu’il y a bien une stratégie de la part de certains dirigeants. « C’est une culture assez répandue en interne, c’est très facile de construire un dossier contre un collaborateur, ironise-t-il. Vous le licenciez pour faute grave, comme ça vous payez seulement les congés payés restant dus. S’il attaque aux prud’hommes, vous faites durer. Si vous perdez, vous multipliez les procédures pour allonger les délais. Le jugement tombe deux ou trois ans après le départ du salarié, c’est tout bénéf’ ! » D’autant que les recours devant les prud’hommes sont rares : à Mobipel, le centre le plus remuant, on dénombre, selon Anousone Um, 23 procédures lancées en 2015, contre 9 en 2014 et une seule en 2013. À Marseille, l'entreprise comptabilisait tout de même 31 contentieux en cours en 2014.

Dans certains cas, les dossiers prud’homaux sont étonnamment bâclés par l’entreprise. Abdel Kachit raconte volontiers une anecdote illustrant une certaine nonchalance de la part des juristes de l’entreprise. En mars, quatre salariés d’une boutique parisienne contestaient leur licenciement. Ils auraient trafiqué le logiciel suivant leurs performances vis-à-vis des clients, pour toucher une prime mensuelle de 90 euros. Eux soulignaient plutôt qu’ils avaient été identifiés comme les signataires d’une lettre anonyme dénonçant leurs conditions de travail. Pour prouver qu’ils avaient enfreint une procédure existante, l’entreprise a osé présenter comme élément de preuve une photo d’un classeur estampillé « procédure » ! Les salariés l’ont emporté en première instance.

Un autre cas, révélé par Mediapart, retient l’attention. Dans une procédure en cours, un autre groupe de quatre salariés conteste son licenciement, à l’été 2014. Ils géraient notamment le parc de véhicules des équipes de techniciens itinérants, et ont été entre autres accusés de s’être arrangés avec le garage qui entretenait cette flotte, pour obtenir des réparations à l’œil sur leurs propres voitures. À l’appui de cette version, une attestation de la secrétaire du garage, qui a indiqué par écrit le 2 septembre 2014 qu’« il semblerait » que ces réparations personnelles aient été facturées à Free, avec l’accord du chef d’atelier.

Problème, un an plus tard, le 7 septembre 2015, cette secrétaire livre une tout autre version, dans une nouvelle attestation : « Suite à la visite de deux personnes de la société Free le 2 septembre 2014, celles-ci m’ont incitée à établir une attestation sur l’honneur stipulant que M. O.S. et M. C.D. nous confiaient des véhicules autres que la flotte [de Free – ndlr]. » Autrement dit, elle a subi des pressions pour établir un faux témoignage. Elle dément finalement toute malversation : « Tous les véhicules de la flotte ont été réparés selon la charge des travaux demandés, sans surfacturation. Aucun véhicule personnel et autre n’a été réparé et facturé sur la société Free. »

À l’approche des élections dans les centres d’appels, la tension monte nettement. Y compris entre syndicats, les accrochages entre ceux qui attaquent frontalement la direction et ceux qui la défendent allant parfois très loin. Ainsi, le délégué SUD de Qualipel à Vitry, Laurent Courtois-Courret, s’est plaint auprès d’Angélique Gérard de ce qu’il considère comme du favoritisme de la part de la direction du site envers une autre syndicaliste. Pour étayer ses dires, il a fourni des chiffres de productivité internes. Et a illico écopé d’un entretien en vue d’une sanction disciplinaire, pour avoir « détourné des outils de management de l’entreprise à des fins étrangères à [sa] fonction de responsable d’équipe ». Aucune réponse précise n'a été apportée sur le fond des accusations du syndicaliste.

Society daté du 27 mai 2016 Society daté du 27 mai 2016
Dans le tableau qui s’est dégagé durant cette enquête, reste un grand absent : le fondateur du groupe. Xavier Niel n’a jamais caché que la question des centres d’appels ne le passionnait pas, et qu’il déléguait volontiers cet aspect à d’autres. Après tout, argumente-t-il, il n’est pas président d’Iliad, mais seulement son directeur de la stratégie.

Mais récemment, dans une interview au magazine Society, Xavier Niel a rappelé les fondamentaux. « Les salariés dans les centres d’appels, ce sont les ouvriers du XXIe siècle. C’est un métier horrible. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs », est-il convenu. Avant de dire le fond de sa pensée : « Les centres d’appels, ce n’est pas la partie fun de l’entreprise, on a pris la décision de continuer à les avoir en interne et de continuer à les salarier. Parce qu’on pense que c’est une responsabilité sociale. Maintenant, si à un moment ou à un autre, franchement, c’est trop de problèmes et de galères, on fera ce que font les autres. […] On a des concurrents qui sont en train d’externaliser leurs centres d’appels à Madagascar. Le coût des salariés à Madagascar, ça va être 200 euros par mois. On est quinze fois plus chers ici. » À bon entendeur.

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Xavier Niel, le fondateur du groupe Iliad, est l’un des 88 membres de la « Société des amis » de Mediapart. Il a apporté 200 000 euros, soit 12,68 % des parts, à cette société, qui détient elle-même 12,99 % du capital de Mediapart. Xavier Niel détient donc un peu plus de 1,6 % du capital de notre entreprise. Il ne participe pas aux instances dirigeantes de la « Société des amis », ni à celles de Mediapart.