La souffrance au travail n’a pas déserté Orange

Le procès France Télécom en arrière-plan, des salariés, des syndicats et des médecins du travail rappellent que l’entreprise Orange n’en a pas fini avec les démons de la souffrance au travail, malgré une hypervigilance due au traumatisme des suicides en série, il y a dix ans.

 

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Alors que s’ouvre le procès de « l’ère Lombard » au tribunal correctionnel de Paris, suite judiciaire des dizaines de suicides de salariés de France Télécom entre 2006 et 2010, l’entreprise, devenue Orange, est en « alerte maximum ». Le rappel de cette période, douloureux pour les salariés et leurs familles, permet aussi de prendre le pouls du géant français des télécoms, dirigé depuis mars 2010 par Stéphane Richard. Si le groupe semble avoir bel et bien tourné la page du « harcèlement moral institutionnel », il est confronté à d'autres maux, dans un secteur où la concurrence fait rage : intensification du travail, lente hémorragie des postes, notamment en boutique, et un management pris en tenailles.

Le groupe Orange, anciennement France Télécom. © Reuters Le groupe Orange, anciennement France Télécom. © Reuters

« Il ne faut pas imaginer que tout ça est derrière nous », abonde Sébastien Crozier, président du syndicat CFE-CGC chez Orange, touché personnellement par le suicide d’un collègue en 2009, qui nuance néanmoins : « La crise qu’a traversée l'entreprise fait qu’il y a une sorte de sur-surveillance, légitime, au regard du passé. Il reste des zones de vigilance, elles sont restreintes sur les boutiques et les managers, où ça se dégrade. Mais on est une grosse maison, tout ne va pas mal. » Jean-François Colin, qui a dirigé pendant plusieurs années la cellule médiation d’Orange, rappelle de son côté que plus de 1 000 personnes travaillent à la prévention des risques psychosociaux et que l’entreprise dispose d’un système d’alerte performant. « Je ne suis pas là pour vous raconter un conte de fées, souligne ce conseiller spécial de Stéphane Richard sur les politiques de prévention. C’est impossible de dire que tout va bien. Mais pour nous, l’ensemble des alertes et des cas individuels ne constitue pas un changement de politique inquiétant. »

Loin de la rumeur médiatique, certains salariés continuent cependant de passer à l’acte et le système d’alerte sur la souffrance au travail semble parfois sérieusement grippé. Le 14 janvier 2019, Michel*, 33 ans, employé chez Orange, est retrouvé inanimé au fond du local des stocks, un sac scotché autour de la tête. Pris en charge par les pompiers, il a survécu à sa tentative de suicide. C’est dans la boutique Orange du quartier de la Défense près de Paris, classée troisième en France en termes de chiffre d’affaires, que le drame s’est produit.

Après cet événement, près de 18 employés sur les 39 que compte ce magasin ont été ou seront en arrêt maladie – 9 l’étant déjà et 9 autres ayant déclaré s’apprêter à l’être. À ce jour, Michel n’a pu reprendre son travail. Préalablement à notre entretien, il tient à préciser qu’avant son geste, il avait écopé d’une mise à pied de deux mois avec suspension de salaire. « C’était en janvier 2017, j’ai fait l’erreur de changer un casque par un autre, qui faisait 100 euros de plus. C’était une énorme bêtise et je l’ai payé. Depuis, je faisais attention. Je n’avais eu que trois retards en un an et mes chiffres étaient dans la moyenne. Mais le directeur faisait tout pour m’enfoncer. »

En janvier 2019, une autre procédure est lancée contre l’employé. « Il y a eu un problème avec une cliente, que le directeur pouvait régler mais au lieu de cela, il a laissé pourrir la situation. Lorsque cette cliente a porté plainte contre Orange, la boîte m’a fait porter la responsabilité de cette erreur. Ça a été pour moi la goutte d’eau. » Ce matin-là, en arrivant à son travail, Michel est convoqué à la DRH. « J’ai découvert le dossier qu’ils avaient monté contre moi avec une convocation en commission disciplinaire et j’ai disjoncté. Avec un licenciement, comment j’aurais pu nourrir ma fille de 5 mois ? J’avais beaucoup donné pour Orange et là, je ne savais plus à qui faire confiance. J’ai craqué. » En accident du travail depuis plus de 3 mois, il déplore n’avoir « reçu aucun appel, ni de la direction ni de la DRH. Ils m’envoient des recommandés sans tenir compte de mon changement d’adresse. Je ne comprends pas ce qu’ils attendent de moi. »

Le dernier courrier d’Orange reçu est sa convocation pour passer en commission disciplinaire. « Je suis en accident du travail, sous antidépresseur, c’est illégal de faire cela, s’insurge Michel. Mais je vais me défendre et entreprendre des démarches contre le groupe. Cela fait trop longtemps qu’ils se permettent d’abuser au détriment de leurs employés. » Interrogée par Mediapart, la direction d’Orange confirme le licenciement, approuvé par la commission disciplinaire pour des faits que l’entreprise juge d’une « extrême gravité ». « Quel que soit le motif, les salariés doivent être accompagnés, rappelle Jean-François Colin, et je ne suis pas en train de vous dire que, par ailleurs, il n’y a pas des problèmes dans cette boutique sur les conditions de travail et le management. Nous avons reçu des alertes et nous ne sommes pas restés inertes. »

Ce n’est pas tout à fait le sentiment des salariés de la Défense ou des syndicats, comme l’ont rappelé les membres du Comité d’hygiène de santé et des conditions de travail (CHSCT) lors de la réunion extraordinaire organisée le 18 janvier après la tentative de suicide de Michel. Les conclusions du procès-verbal dressé à cette occasion donnent à voir un bilan alarmant et sans appel pour la direction. Il constate « un risque grave pour la santé et la sécurité sur la boutique de la Défense comprenant une quarantaine de salariés ». La liste des problèmes énoncés est consternante : « Un turn over managérial important, une augmentation des troubles physiques et psychologiques d’une partie du personnel, des relations très tendues au sein de l’équipe, une augmentation des violences verbales et des procédures disciplinaires. » En résulte des salariés stressés qui, chaque jour, viennent travailler « avec une boule au ventre ». Ils déplorent une « déshumanisation des relations, aucune reconnaissance et une perte du sens du travail ».

Depuis son ouverture en 2016, et plus particulièrement à partir de 2017, plusieurs réclamations concernant cette boutique ont été faites en « DP », c’est-à-dire lors de rencontres entre les délégués du personnel et la direction d’Orange. Sont régulièrement pointés le manque de personnel, les pressions exercées pour atteindre les objectifs de vente, les tensions avec le directeur du site qui tient des propos grossiers. En juin 2018, alors que plus de 60 signalements sont faits pour dénoncer ces « pratiques managériales stressantes, humiliantes et déstabilisantes », et qu’« aucun retour n’a été fait par la direction malgré les engagements pris », une pétition est signée par la quasi-totalité des employés. Elle réclame « l’arrêt immédiat de ces méthodes managériales et de meilleures conditions de travail dignes ».

Laurent, 32 ans, travaille depuis six ans chez Orange. Il raconte ce qu’il a subi dans cette boutique. « Le directeur nous faisait des reproches pour trois minutes de retard. Il nous envoyait un mail pour cela et faisait des retenues de salaires. Les insultes devant les clients étaient violentes. Ils pouvaient nous dire : “trou du cul”, “merdeux”, des trucs impensables. C’était l’enfer. Il nous mettait la pression pour faire du chiffre, et on le faisait, mais ne reconnaissait jamais notre travail. C’était diviser pour mieux régner. » Laurent songe depuis à quitter le groupe et s’inquiète de l’absence de mémoire de l’entreprise : « Je ne comprends pas qu’avec le passif de cette boîte, la direction renouvelle des méthodes de management aussi destructrices. »

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L’astérisque * indique que le prénom a été changé.

Pour cette enquête, nous nous sommes entretenus avec plusieurs salariés d’Orange ainsi qu’avec des syndicalistes, locaux ou nationaux. La direction d’Orange, fait assez rare dans ce type de dossier, nous a reçus longuement dans les locaux de l’entreprise à Paris, et s’est exprimée par la bouche de Jean-François Colin, conseiller spécial pour la prévention du PDG Stéphane Richard. Nous avons également consulté de nombreux rapports internes et expertises, ainsi que plusieurs jugements concernant des procédures, au civil ou au pénal, opposant les salariés à l’entreprise.

La question de la publicisation des suicides, et son accompagnement, a fait l’objet d’un débat au sein de notre rédaction, interrogée par la pratique anglo-saxonne qui prévoit de mettre à la disposition du public des numéros d’alerte. Vous pouvez effectivement trouver des renseignements sur ce site https://www.unps.fr/ et la liste des consultations sur la souffrance au travail ici.