Services publics: la dématérialisation en marche forcée

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Promesse de campagne d’Emmanuel Macron, la numérisation des procédures administratives progresse à une vitesse exponentielle, laissant sur le côté ceux qui ne peuvent accéder à Internet. Les administrés les plus pauvres, ceux en situation de handicap ou vivant en « zone blanche » sont les victimes d'une « fracture sociale et territoriale » dénoncée par un rapport du Défenseur des droits.

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Un chômeur radié de Pôle emploi pour n’avoir pas répondu à des mails de convocation alors qu’il vit dans une « zone blanche », sans téléphone ni Internet. Un couple de retraités, âgés de 75 et 85 ans, qui se voit privé de l’allocation aux adultes handicapés et qui ne peut contester cette décision, ne pouvant se payer un abonnement internet. Un réfugié qui ne peut accéder à une prestation car la CAF a oublié d’insérer une case dans un formulaire en ligne. Un résident français qui doit attendre plus d’un an pour obtenir un rendez-vous lui permettant de déposer son dossier de naturalisation…

Le rapport du Défenseur des droits « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », rendu au mois de janvier dernier, est parsemé d’innombrables exemples kafkaïens du même type. Cette dématérialisation des services publics est pourtant l’un des grands enjeux du mandat d’Emmanuel Macron. Durant la campagne, le candidat promettait ainsi de transformer d’ici à 2022 la France en un « État plateforme »« 100 % des démarches administratives » pourront être effectuées en ligne.

Au mois d’octobre 2017, le premier ministre Édouard Philippe avait lancé le programme « Action publique 2022 », chargé de préparer la numérisation de l’administration et doté d’un fonds de 400 millions d’euros pour cinq ans. Plus d’un an après, il est difficile d’établir un état des lieux détaillé de la numérisation des procédures, tant celles-ci sont diverses. Il est néanmoins incontestable qu’elle a progressé à une vitesse exponentielle. Parmi les projets menés directement par les grands ministères déjà réalisés, ou en cours de réalisation, on peut notamment citer le prélèvement à la source de l’impôt sur le revenu, l’automatisation du versement des allocations familiales ou encore le déploiement du dispositif Parcoursup.

Reuters Reuters

À côté de ces réformes médiatisées, de multiples procédures ont été dématérialisées sous la houlette de la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (DINSIC). Véritable cheffe d’orchestre de la numérisation de l’action publique, la DINSIC a notamment pour vocation d’accompagner les administrations dans leurs projets de dématérialisation.

Au mois de mars dernier, elle a mis en ligne une boîte à outils, accessible sur le site Demarches-simplifiees.fr, permettant aux administrations de mettre en place rapidement une procédure numérique. « C’est en fait un éditeur de démarches, comme il y a des éditeurs html, expliquait à Mediapart au mois d’octobre dernier Henri Verdier, le directeur de la DINSIC, depuis remplacé par Nadi Bou Hanna. « N’importe qui peut construire, en dix minutes, une démarche. Il peut dire : “Là je mets un QCM, là je mets un menu déroulant, etc.” Et en plus, il est branché sur l’État plateforme, c’est-à-dire sur les autres applications. Ce sont en fait des démarches préremplies. Par exemple, si vous demandez le chiffre d’affaires d’une entreprise, celui-ci sera pris nativement à la DGFIP. »

Depuis sa mise en ligne il y a moins d’un an, la boîte à outils de la DINSIC connaît un succès fulgurant. Selon les statistiques affichées par le site, plus de 5 200 démarches ont été grâce à lui dématérialisées ou sont en cours de dématérialisation, un chiffre en hausse de 139 % sur un mois.

Parallèlement, la DINSIC a mis en place un autre site, cette fois à l’usage des citoyens, Nosdemarches.gouv.fr, permettant de rechercher une procédure afin de savoir si elle est dématérialisée et d’en demander la dématérialisation si elle ne l’est pas. Le tableau de bord du site, listant toutes les démarches entrées par les usagers, donne un aperçu des démarches déjà disponibles en ligne. Le site permet même aux administrés de noter les procédures, qui affichent un « taux de satisfaction » très variable.

La numérisation des procédures n’est qu’un versant de la dématérialisation des services publics. Pour que celle-ci fonctionne, il faut que de l’autre côté les citoyens soient capables, et aient l’envie, d’utiliser ces nouveaux outils. Or les Français ne sont pas si connectés que ce que l’on entend régulièrement. Ainsi, selon le baromètre numérique annuel du Crédoc de 2017, 12 % de la population âgée de 12 ans et plus, soit près de 7 millions de personnes, ne se connectent jamais à Internet, et un tiers des Français s’estiment peu ou pas compétents pour utiliser un ordinateur, soit 18 millions de personnes.

Cet éloignement du numérique ne serait pas dû qu’à un retard technologique à rattraper. Au contraire. « Ce qui me frappe, c’est que les enquêtes, par exemple celle que fait chaque année le Crédoc, montrent que le nombre de personnes en difficulté ne cesse d’augmenter d’année en année », constate Jean Deydier, fondateur des associations de lutte contre l’exclusion numérique Emmaüs Connect et WeTechCare. « Ce qui a été sous-estimé, ce sont les “proches”, ces personnes qui ont accès au numérique grâce à l’aide de leur entourage mais qui se trouvent bloquées quand elles sont seules, poursuit-il. On estime qu’environ un tiers de Français font partie de ces gens pour qui le numérique n’est pas totalement étranger, mais qui ont besoin d’un coup de pouce, de ce que nous appelons une “réassurance”. »

« Pour ces “proches”, une ou deux heures de formation peuvent suffire pour rendre une personne autonome, explique Jean Deydier. La tâche est beaucoup plus compliquée pour d’autres publics », poursuit-il, évoquant les « éloignés, qui ont besoin d’acquérir un bagage numérique. Et enfin, les exclus qui n’ont pas du tout accès au numérique ». Ces populations sont confrontées à une véritable fracture numérique, recoupant en grande partie une « fracture sociale et territoriale » détaillée dans le rapport du Défenseur des droits.

La dématérialisation des services publics exclut tout d’abord toute une partie du territoire national, qualifiée de « zone blanche », c’est-à-dire ne disposant tout simplement pas d’un accès à Internet, ou de « zone grise », c’est-à-dire un accès à Internet mais avec un débit dégradé. Si ces territoires sont de plus en plus réduits, ils concernent encore un nombre substantiel d’habitants. En mai 2017, rappelle le Défenseur des droits, les autorités recensaient 541 communes classées en « zone blanche », dans laquelle ne sont disponibles ni Internet ni la téléphonie mobile. Et selon une étude de l’UFC Que Choisir de septembre 2017, 0,7 % des Français, soit 500 000 personnes, n’ont aucune offre internet fixe.

« La question des zones grises et blanches n’est pas anecdotique, souligne le rapport. Elle se traduit par une fracture territoriale, touchant en outre davantage les communes dont la population diminue. […] Ainsi, dans les communes de moins de 1 000 habitants, plus d’un tiers des habitants n’ont pas accès à un Internet de qualité, ce qui représente 75 % de communes de France et 15 % de la population. »

Pour combler ces trous dans le maillage numérique du pays, les autorités avaient lancé, en février 2013, un plan France très haut débit (PFTHB) doté de 20 milliards d’euros et visant à équiper l’ensemble du territoire d’ici à 2022. En 2017, la Cour des comptes avait cependant jugé trop optimistes ces prévisions, dans un rapport très critique sur le financement du PFTHB. Selon elle, sa mise en œuvre devrait plutôt s’étaler jusqu’à 2030, pour un coût de 34,9 milliards d’euros. Dans son rapport, le Défenseur des droits demande « le respect par le gouvernement des délais de mise en œuvre annoncés dans le plan très haut débit ».

La fracture sociale, elle, frappe ceux qui ne peuvent s’offrir ni l’équipement ni l’abonnement nécessaires. Le rapport rappelle que la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 prévoyait d’intégrer l’abonnement à Internet dans la liste des services ne pouvant être coupés en cas de non-paiement. Ce dispositif a été expérimenté durant un an dans deux départements, mais jusqu’à présent les autorités ne l’ont toujours pas généralisé. Le rapport du Défenseur des droits demande sa mise en œuvre effective, ainsi que « la mise en place d’une aide pour le paiement d’un abonnement internet, sur le modèle des chèques énergie ».

Une fois l’abonnement payé, encore faut-il pouvoir acheter le matériel informatique. « Or, pointe le rapport, 19 % des Français n’ont pas d’ordinateur à domicile et 27 % d’entre eux n’ont pas de smartphone. Ces difficultés d’accès au matériel informatique sont exacerbées pour les résidents ultramarins. En effet, en 2013, seulement 66 % des ménages domiens étaient équipés en ordinateur. »

Certaines solutions ont bien été mises en place, comme des « points numériques » où les administrés peuvent effectuer leurs démarches, des « bus numériques » itinérants ou des maisons de services au public, lieux destinés à proposer une offre groupée de services ainsi qu’un accompagnement. Néanmoins, estime le rapport du Défenseur des droits, ces initiatives sont souvent insuffisantes et trop disparates.

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