Panne des numéros d’urgence : le réseau à moitié secouru

Il est un peu plus de 18 heures, mercredi 2 juin, quand plusieurs centres signalent des difficultés à recevoir des appels à travers la France. Police, pompiers, Samu : tous les numéros d’urgence (15, le 17, le 18 et 112) sont perturbés ou injoignables. Les liaisons coupent en pleine discussion, les appels ne parviennent pas jusqu’aux plateformes… Des numéros alternatifs ont été créés dans la soirée pour contacter les secours. Ils seront utilisables au moins jusqu’à vendredi.

Les pannes ont d’abord été imputées à une maintenance organisée par l’opérateur Orange vers lequel convergent tous les numéros d’urgence. L’entreprise a ensuite expliqué qu’il s’agissait probablement d’une « défaillance logicielle ». Stéphane Richard, PDG d’Orange, a écarté sur TF1 l’hypothèse d’une attaque informatique.

Le ministre de l’intérieur, Gérald Darmanin, et le secrétaire d'État chargé de la transition numérique, Cédric O, ont réuni une cellule interministérielle de crise jeudi midi afin de faire un point de situation sur les dysfonctionnements.

La situation serait en voie d’amélioration. Mais des perturbations persistent de manière aléatoire, selon un communiqué du ministère de l’intérieur. « Dans ces conditions, la cellule interministérielle de crise a décidé de maintenir les numéros alternatifs jusqu’à demain [vendredi] matin, pour ceux qui éprouveraient encore des difficultés à joindre un service d’urgence sur les numéros classiques. »

Au cours des dysfonctionnements, il y a eu « trois incidents graves à déplorer », a déclaré Gérald Darmanin, qui a écourté un déplacement en Tunisie pour gérer cette crise. Un homme de 63 ans est mort d’une maladie cardiovasculaire à Vannes (Morbihan). Une enquête administrative a été ouverte à la demande de l’agence régionale de la santé (ARS) de Bretagne.

« D’après les premiers éléments communiqués par la famille, cette personne avait été conduite par un proche au centre hospitalier, au vu des difficultés techniques rencontrées pour appeler les services de secours (15, 112) », a précisé la préfecture.

Une enquête judiciaire a ensuite été ouverte par le parquet de Vannes. « J’ouvre une enquête en recherche des causes de la mort », a indiqué François Touron, procureur de la République de la ville.

Deux autres personnes ont également succombé à un AVC à La Réunion, selon le ministre de l’intérieur. Leurs proches n’ont pas réussi à joindre les secours mais le lien avec la panne est encore incertain.

« Je ne peux pas dire si le temps [avant l’arrivée des secours – ndlr] a été particulièrement long et s’il est imputable à ce numéro d'urgence », a expliqué Gérald Darmanin. « Ce qui est sûr, c’est que les personnes ont témoigné qu’[elles] ont essayé d’appeler plusieurs fois et qu’[elles] n’ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs », a-t-il précisé.

Stéphane Richard a présenté « ses plus vives excuses à celles et ceux qui ont été touchés ».

François Braun, président de Samu-Urgences de France, a déclaré sur BFMTV « qu’un appel sur deux ou trois n’a pas pu aboutir selon les zones ». Le PDG d’Orange avance des chiffres plus faibles : deux appels mobiles sur dix et un fixe sur dix n’ont pas pu aboutir.

Le ministre de la santé, Olivier Véran, a indiqué ce jeudi à la mi-journée qu’une dizaine de régions étaient toujours affectées par la panne. « C’est instable. J’ai des remontées à l’instant de 11 régions ou 10 régions de France dans lesquelles il y a encore des appels parfois aléatoires. Pas du tout dans la même ampleur de ce qui a été perçu hier mais avec encore des difficultés », a déclaré le ministre lors d’une visite auprès des équipes du Samu de l’hôpital parisien Necker.

À Lyon, « une baisse de 50 à 70 % des appels au Samu a été constatée pendant quelques heures ». En Île-de-France, « il n’y a pas pour l’instant d’effets indésirables graves liés à cette panne de télécommunications », a détaillé le ministre de la santé.

Au Samu 59 (Nord), les secouristes ont constaté une baisse drastique des appels entre 18 heures et 20 heures. 73 appels ont été comptabilisés sur cette tranche horaire en comparaison du jour précédent.

Les acteurs de la sécurité veulent que cet incident serve de leçon. La Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF) s’est exprimée moins de 24 heures après la panne. Elle souhaite la mise en place d’un numéro unique dédié aux appels d’urgence, le 112. « Au final, notre résilience passe par une rénovation majeure de notre système d’alerte et de communication que demandent les sapeurs-pompiers de France depuis longtemps », souligne la FNSPF dans un communiqué.

Plusieurs syndicats d’Orange ont aussi pris la parole. Ils ont dénoncé jeudi la « perte de maîtrise » et la « fragilisation » des réseaux de l’opérateur téléphonique.

Pour la CGT des activités postales et de télécommunications (CGT FAPT), « cette indisponibilité majeure fait suite à une recrudescence d’incidents plus localisés mais de même type. Dans l’Oise, la Haute-Savoie ou à Narbonne, ces événements avaient récemment impacté les services d’urgence », explique le syndicat dans un communiqué. « En Bretagne, une panne avait également coupé l’accès téléphonique cuivre à une grande partie de la région », ajoute-t-il sans plus de précisions.

Les numéros d’appel d’urgence permettent de joindre gratuitement les secours publics en permanence. Plus de 150 000 appels par jour en France sont déclenchés sur les numéros du Samu (15), de la police (17), des pompiers (18) et du numéro unique d’urgence européen (112).

« Ce sont des lignes dédiées, circulant sur les mêmes câbles et mêmes réseaux que tout un chacun, avec un acheminement prioritaire vers les centres d’appels », a expliqué à l’AFP le colonel Grégory Allione, président de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF).

Si la situation semble s’être stabilisée, François Braun, président de Samu-Urgences de France, prévient : « Tant que le diagnostic précis n’a pas été fait, confirmé, il y a toujours une crainte que cela rechute. »