Teleperformance: succès boursier, maltraitances sociales

Par Thodoris Chondrogiannos, Nikolas Leontopoulos et Cécile Andrzejewski (Investigate Europe)

Le leader mondial des centres d’appels, Teleperformance, a intégré le 22 juin le CAC 40. Une plainte a été déposée par la fédération syndicale mondiale UNI Global Union contre l’entreprise auprès de l’OCDE pour dénoncer les violations des droits des travailleurs pendant la pandémie. En France, Teleperformance a fait l’objet d’une mise en demeure de l’inspection du travail.

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L’indice CAC 40 a accueilli un nouveau venu le 22 juin : Teleperformance. Peu connue du grand public, la multinationale française est le leader mondial des centres d’appels, avec plus de 300 000 employés dans 80 pays différents. Mais cette réussite économique a un lourd revers social.

Une plainte a été déposée en avril par l’UNI Global Union – une fédération syndicale mondiale représentant plus de 20 millions de salariés, et ses syndicats français affiliés (CFDT Fédération communication conseil culture, CGT-FAPT, CGT Fédération des Sociétés d’Études et FEC-FO) – auprès du point de contact national français de l’OCDE.

Cette plainte – qu’Investigate Europe (voir notre Boîte noire) a pu consulter pour Mediapart – dénonce l’échec de la multinationale à protéger ses salariés lors de la pandémie de coronavirus. Un processus de médiation est actuellement en cours.

Au moment du dépôt de la plainte, la secrétaire générale d’UNI Global Union, Christy Hoffman, pointait « la réponse lente et inadéquate » de Teleperformance face à la pandémie, mettant « des milliers de salariés en danger. Ces problèmes généralisés montrent un mépris des droits fondamentaux des travailleurs, y compris leur santé et leur sécurité, dans la gestion globale de l’entreprise ». Dans de nombreux pays, notamment en Europe, les employés des centres d’appels dénoncent une gestion dangereuse de la crise.

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En France, d’abord, Teleperformance a fait l’objet d’une mise en demeure de l’inspection du travail, après une visite sur son site de Blagnac (Haute-Garonne) en mars. Ironie du sort, c’est depuis ce centre d’appels que les salariés assuraient la permanence du numéro vert Covid-19.

Ils étaient censés répéter aux citoyens inquiets les règles d’hygiène et de distanciation sociale nécessaires pour affronter le virus. Au même moment, l’inspection du travail, sur ce site même, dénonçait l’absence de nettoyage des postes de travail lors des changements d’équipe et le non-respect des mesures de distanciation sociale dans les salles de repos. Ni lingettes désinfectantes ni gel hydroalcoolique n’étaient à la disposition des employés lors de la visite de l’inspecteur.

« L’aspirateur n’est passé qu’une fois par semaine, on voyait des détritus sur les moquettes. Sur les postes de travail, le matin avant d’arriver il y a quelqu’un avant vous sur votre position et quand vous partez, quelqu’un reprend la place, et il n’y a pas le nettoyage qui est fait derrière en profondeur par des professionnels », décrivait sur France Info Samira Alaoui, déléguée syndicale CGT Teleperformance.

L’entreprise, elle, disait ne pas comprendre cette mise en demeure. « Depuis le début de cette crise sanitaire, nous avons scrupuleusement suivi les consignes de sécurité du gouvernement, des autorités sanitaires pour assurer la protection de nos collaborateurs », assurait alors de son côté Frédéric Proville, président de Teleperformance pour le marché francophone.

À Belfort, plusieurs salariés de la multinationale ont également dû exercer leur droit de retrait face aux conditions de travail. D’après les informations d’Investigate Europe, fin mai, les aménagements nécessaires n’avaient pas été apportés, au moins au centre de Blagnac, soit deux mois après l’inspection initiale.

De l’autre côté de la Manche, Teleperformance travaille également pour le système de santé, avec la gestion de la hotline de la NHS (National Health Service), le système de santé britannique. Et là encore, les salariés se sont plaints de la promiscuité sur leurs lieux de travail, allant même jusqu’à qualifier leur site de Bristol « d’usine à virus » auprès du Sun. Ce sont eux qui sont chargés de nettoyer leur bureau à coups de lingettes.

« Vos employés veulent travailler dans un environnement sûr et sain, et il ressort clairement de ce qu’ils nous disent que cela ne se produit pas », ont assené sept élus écossais du Parlement dans une lettre adressée à la multinationale. « Chaque personne qui nous a contactés a demandé à rester anonyme car elle craint de perdre son emploi. Ils n’ont aucune confiance dans les procédures internes de dénonciation de votre entreprise », ont également noté les parlementaires. Au Royaume-Uni, Teleperformance ne reconnaît aucun syndicat dans ses différents sites.

Une pratique courante dans le groupe : c’est aussi le cas au Portugal, où elle emploie plus de 10 000 personnes. Là-bas, début avril, les autorités sanitaires ont ordonné à Teleperformance de fermer temporairement l’un de ses centres d’appels de Lisbonne, resté ouvert malgré les tests positifs au Covid-19 d’une partie des employés.

En Grèce non plus, les plus de 8 000 salariés – qui assurent la hotline pour des géants de la technologie comme Google, Facebook, Apple, Microsoft ou Netflix, mais aussi Volkswagen ou Philips – n’ont pas le droit de se syndiquer. Pourtant, des syndicats auraient été bien utiles à la direction grecque pour lui indiquer qu’elle dépassait peut-être les limites lors du confinement.

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Le 20 mars, alors que les salariés grecs basculent en télétravail, certains d’entre eux reçoivent un mail leur expliquant qu’une webcam leur sera rapidement envoyée.

« Le but n’est pas d’espionner, mais simplement de garantir la sécurité des données de nos clients pendant leur traitement. Elle doit être branchée pendant que vous êtes actif et, bien sûr, être arrêtée lorsque votre shift est terminé », précise le courriel. Pourtant, d’après Kostas*, employé chez Teleperformance, l’argument de la sécurité des données ne tient pas la route, puisque « contrairement au travail au bureau, où nous recevons des appels téléphoniques, à la maison, nous communiquons avec les clients via une application de chat, avec des paramètres de sécurité empêchant tout risque de violation des données personnelles. Par exemple, je ne peux pas voir le numéro de carte du client car ces informations sont cryptées ».

Après une vague de protestations des salariés et l’alerte lancée à l’inspection du travail grecque, ainsi qu’à l’agence de santé publique du pays, la multinationale rétropédale. « Aucun projet au sein de l’entreprise ne prévoit l’utilisation obligatoire d’une caméra », assure Kimon Antypas, un porte-parole de la société, à Investigate Europe. D’après lui, l’e-mail en question n’a pas été envoyé par la direction de la société mais par « un superviseur ». L’entreprise n’a « jamais » eu l’intention d’utiliser des webcams au domicile des employés.

Un document intitulé « Conditions d’utilisation acceptables des instruments de communication et des moyens de traitement électronique » daté du 31 mars, qu’Investigate Europe s’est procuré, permet néanmoins d’en douter. Publié après la polémique, il définit bien les conditions d’utilisation des caméras fournies par Teleperformance aux agents en télétravail. Il précise ainsi que « les employés de Teleperformance Hellas [en télétravail] ne doivent pas avoir la caméra ou le flux vidéo face à des personnes non autorisées (amis, famille, etc.) ».

Des salariés ont confirmé avoir dû signer ce document dans le cadre de leur passage en télétravail. Mais Teleperformance s’est refusé à tout commentaire auprès d’Investigate Europe.

Ne mettant pas de limites à ses exigences, le groupe a inclus des conditions supplémentaires dans les nouveaux contrats de travail que les employés doivent respecter s’ils souhaitent rester dans l’entreprise. On peut notamment y lire qu’il est nécessaire de disposer d’un « espace de travail exempt de distraction, d’encombrement et de tout bruit de fond » ou que « l’employé consent à une inspection [à domicile] par l’employeur pendant les heures normales de travail et sous réserve d’un préavis à l’employé ».

À la suite de la plainte déposée par l’UNI Global Union, la multinationale s’est défendue dans un communiqué de presse le 27 avril. Assurant protéger ses salariés « grâce au télétravail et au strict respect des règles d’hygiène et de distanciation sociale », Teleperformance affirme que, sur ses différents sites, « la désinfection régulière et complète des sites et des postes de travail, ainsi que la fourniture d’une grande quantité de gel hydroalcoolique et de masques de protection » sont la règle.

Le groupe annonce par ailleurs avoir commandé « près de sept millions de masques pour les collaborateurs sur site dans le monde, dont près de la moitié ont été livrés à ce jour ». Le président-directeur général de Teleperformance, Daniel Julien, ajoute même : « Nous sommes très fiers de nos collaborateurs, ces “TP Heroes” comme nous les appelons au sein du Groupe. »

Un surnom qui fait tiquer Christy Hoffman, secrétaire générale d’UNI Global Union, qui n’hésite pas à évoquer « des platitudes vides ». Selon elle, « les problèmes de Teleperformance démontrent l’incapacité de l’ensemble de l’entreprise à gérer les risques et un mépris fondamental des droits des travailleurs ». Bienvenue dans le CAC 40.

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Investigate Europe est un consortium de journalistes basés dans plusieurs pays d’Europe, travaillant sur des enquêtes en commun. Mediapart en a déjà publié plusieurs, concernant la détention des enfants migrants en Europe, BlackRock ou la conquête des ports européens par la Chine.

Cet article a également été réalisé en collaboration avec Reporters United, le réseau grec de journalisme d’investigation.

*Le prénom a été modifié.