L’entreprise Zalando accusée de jouer à Big Brother avec le logiciel Zonar

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La numérisation du monde du travail va-t-elle renforcer l’exploitation de l’homme par l’homme, via la machine ? Et comment l’éviter ? Ce sont les questions que pose la découverte de l’utilisation du trop curieux logiciel Zonar par l’entreprise berlinoise Zalando, leader européen de la vente de vêtements en ligne avec 14 000 salariés dans dix-sept pays.

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Berlin (Allemagne), de notre correspondant.– L’existence du logiciel Zonar a été révélée au grand public en novembre dernier grâce à une étude réalisée par deux professeurs de l’université Humboldt de Berlin, Philipp Staab et Sascha-Christopher Geschke, pour le compte de la Fondation syndicale Hans-Böckler. Pendant deux ans, ces derniers ont mené des interviews avec dix salariés de Zalando, analysé des supports de formation et discuté avec des experts en droit du travail et de la protection des données.

Le siège de l'entreprise Zalando à Berlin © DR Le siège de l'entreprise Zalando à Berlin © DR
Au bout du compte, les deux chercheurs livrent une conclusion sans appel. Pour eux, la méthode d’évaluation dite de « feedback à 360° » conduit à un contrôle accru de l’activité professionnelle qui renforce le stress, ainsi qu’à une formidable récolte de données sur les salariés, le tout sans véritable contrôle ni interne ni externe.

À la suite de cette découverte, le chargé régional de la protection des données du Land de Berlin a annoncé l’ouverture d’une enquête début 2020.

Quant au syndicat des services Verdi, il s’inquiète du fait que la gestion des ressources humaines et les rythmes de travail soient de plus en plus soumis au contrôle de logiciels et d’intelligences artificielles (IA) sans que les salariés et leurs représentants soient forcément consultés. Comme cela semble être le cas chez Zalando.

« Au lieu du traditionnel entretien annuel avec son chef, le système Zonar propose des sessions d’évaluation deux fois par an. L’évaluation de l’automne porte sur la carrière et l’engagement. Celle du printemps, sur l’augmentation salariale. Pendant ces périodes d’environ deux semaines, les cinq mille managers du siège berlinois désignent cinq à huit personnes dans l’entreprise pour les évaluer. Leurs avis sont ensuite compilés par le logiciel qui livre une analyse détaillée de la personne. C’est ce que l’on appelle un feedback à 360° », explique Erik Weber*, un cadre supérieur de Zalando qui a bien voulu raconter sa propre expérience pour Mediapart.

Une fois les « nominés » validés par le supérieur hiérarchique, chacun d’entre eux se prononce sur les capacités du collègue, son comportement dans l’entreprise, la qualité de son travail ou encore la manière dont il pourrait s’améliorer. L’algorithme de Zonar génère aussi un classement en trois catégories : les faibles, les bons et, pour quelques élus, les très performants. « C’est vraiment du boulot, car le questionnaire est long et précis. Mais j’ai vu aussi des équipes où certains remplissaient ensemble une partie des questions pour aller plus vite. Je dois reconnaître que ces évaluations me servent pour conduire mon équipe. Mais c’est quand même un vrai stress pour moi et mes collègues », détaille M. Weber.

En dernier recours, c’est le supérieur hiérarchique qui décide des promotions et des augmentations. « En cas de désaccord, le salarié peut quand même faire appel auprès d’un “People review committee” qui est composé de plusieurs supérieurs hiérarchiques », précise M. Weber.

Pour leur part, certains des salariés interrogés dans l’étude de Staab et Geschke évoquent le stress créé par un mode d’évaluation que d’aucuns d’entre eux comparent aux « méthodes de la Stasi » ou à « Big Brother ».

Pour Zalando, pour qui Zonar est une manière de soutenir « le développement personnel » de ses salariés, les reproches avancés ne se basent que sur dix témoignages et ne sont pas du tout représentatifs de l’avis de la majorité. En outre, « le recours à Zonar doit être soumis à consultation auprès des représentants des salariés comme l’y oblige la loi sur l’organisation des entreprises. Ce que nous avons fait », explique-t-on au service de presse de Zalando en précisant que pour Zonar, un représentant du syndicat Verdi et les comités sociaux et économiques (CSE) de deux sites logistiques ont donné leur accord à l’utilisation du logiciel. Le même service de presse précise enfin que la question de la protection des données des salariés n’est pas problématique puisque ceux-ci auraient donné leur accord quand ils ont signé leur contrat de travail.

Le démenti du syndicat Verdi est cinglant : « À notre connaissance, il n’y a eu aucun accord pris au sein de l’entreprise dans le cadre de la codétermination », affirme la porte-parole Eva Völpel. Selon le syndicat, Zalando n’a pas non plus demandé l’avis d’un de ses représentants. On notera par ailleurs toute l’étrangeté qu’il y a à faire adopter le projet Zonar, qui concerne des cols blancs travaillant pour la société mère Zalando SE et dont les salaires et les conditions de travail se négocient en dehors de tout accord collectif, par les comités de deux sites logistiques qui vivent, eux, sous un tout autre régime.

« Il existe actuellement quatre CSE chez Zalando, deux pour les centres logistiques d’Erfurt et de Mönchengladbach ainsi que deux dans les sociétés Zalando Studios und CuCa International », détaille-t-on chez Zalando. Par ailleurs, deux CSE sont en cours de formation. L’un chez la société mère Zalando SE, qui possède le statut juridique de société européenne, et donc un « comité de la société européenne » doté de peu de droits sur les questions nationales. L’autre, sur le site logistique de Lahr. Pour un groupe employant 14 000 salariés dans 44 sociétés différentes, c’est peu en termes de codétermination. « Comme Amazon, Zalando préfère des tables rondes informelles de salariés plutôt que l’élection de comités d’entreprise officiels », affirme Mme Völpel.

De son côté, Erik Weber rejette l’affirmation selon laquelle il aurait donné son accord pour l’utilisation de ses données : « Je suis arrivé dans la société avant 2018. L’obligation de protéger systématiquement les données privées datant de 2018, je n’ai jamais pu signer un contrat de travail autorisant à utiliser mes données dans Zonar. Et depuis, je n’ai jamais signé aucune autorisation spécifique. Je suis donc curieux des conclusions de l’enquête annoncées par le Chargé de la protection des données du Land de Berlin. » C’est précisément à cause de la quantité des données recueillies, et des conditions nébuleuses de leur utilisation, qu’un contrôle de la conformité de Zonar et des conditions de sa mise en œuvre par Zalando va avoir lieu prochainement.

Pour sa part, Erik Weber n’a pas la sensation de travailler chez Big Brother même s’il reconnaît prendre peu à peu conscience de l’absence de contrôle qui accompagne le fonctionnement du système Zonar : « Je suis peut-être naïf et puis je ne suis pas tout à fait au bas de l’échelle. Mais je n’ai pas relevé de volonté de nuire et de manipuler. Il ne faut pas oublier que Zalando a été créé il y a onze ans dans un appartement et a connu une croissance de dingue. Il y règne encore une petite mentalité de start-up. Je veux encore croire que tous ces problèmes sont des problèmes de croissance. Mais bien sûr, ils doivent être réglés », estime-t-il.

Les questions posées par Zonar, comme celles de l’utilisation non encadrée de technologies puissantes pour gérer les salariés, se retrouvent dans bien des entreprises, ainsi que le montre le Baromètre de l’innovation 2019, récemment publié par Verdi et l’Université technique de Munich.

Publié tous les deux ans depuis 2005, le dernier rapport se penche en effet sur les conséquences pour l’emploi du recours croissant d’applications basées sur l’intelligence artificielle. Il s’appuie sur les réponses anonymisées de 990 représentants des salariés (42 questions envoyées à 6 640 personnes), installés dans les conseils de surveillance, les CSE et dans les unités d’entreprises de toutes tailles, appartenant bien sûr aux secteurs couverts par Verdi (services, transports, médias, santé, finances, etc.).

Le constat général du présent baromètre est que l’emploi actuel des IA dans le monde du travail conduit à augmenter la pénibilité du travail plus qu’à en améliorer la qualité. Pour 52 % des personnes interrogées, le recours aux IA augmente ainsi l’intensité du travail (8 % pensent le contraire). Par ailleurs, 60 % pensent qu’elles vont surtout réduire la marge de manœuvre et de décision du salarié et produire plus de contrôle. Enfin, 32 % des personnes interrogées avouent ne pas savoir si leur entreprise a recours aux IA. Et 57 % des instances de représentations des salariés précisent qu’elles n’ont ni été préalablement consultées ni invitées à participer à la mise en place d’une IA dans leur entreprise.

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* Le nom a été changé par la rédaction.